Når shitstormen raser

Begrebet shitstorm bliver i dag brugt om Internettets og især de sociale mediers harme over en virksomheds produkter eller ageren.

En shitstorm er et altoverskyggende kaos på de sociale medier, der kan ramme en virksomhed, som set med omverdenens øjne har dummet sig og ikke reagerer tilfredsstillende på kritikken.

Shitstormen handler ikke nødvendigvis om selve essensen af kritikken. Oftest starter det som en mindre brise i form af kritiske kommentarer på de sociale medier. Når virksomheden så ikke reagerer godt nok, spinner reaktionerne lynhurtigt ud af kontrol og spreder sig hurtigt. Der likes, deles og kommenteres i ét væk, og hurtigere end man kan stave til k-r-i-s-e, er shitstormen en realitet.

Og hvad gør man så? Jo, ser du… der er to muligheder. Enten finder man kablet til Internettet og hiver det ud. Ellers også krisehåndterer man med overblik, empati og fakta. Jeg vil umiddelbart anbefale det sidste 🙂

Disse fem overordnede tommelfingerregler kan du bruge, når shitstormen trækker op i horisonten.

Regel 1: Læg en plan

God krisehåndtering kræver en god plan.

Inden krisen rammer, bør du derfor definere dine vigtigste faktuelle informationer og budskaber, så de er parat til affyring. Du skal også sørge for at aftale, hvem i virksomheden der gør hvad i en krise.

Når shitstormen er over dig, gør du de relevante oplysninger tilgængelige for brugerne på alle de platforme, du bruger i din virksomhed. Her skal du være konsistent i din krisekommunikation. Tal med én stemme og undlad at improvisere. Hold dig til planen.

  • Lav en plan for din krisehåndtering. Hvem gør hvad?
  • Hav et kriseberedskab parat i form af faktuelle informationer om virksomheden og dens produkter/ydelser samt kernebudskaber
  • Sørg for at have de rette kompetencer til rådighed i virksomheden

Regel 2: Kommunikér med empati

Som med al anden kommunikation sker krisekommunikation på modtagerens præmisser. Det er du nødt til at have for øje, når du skal styre det shitstormsramte skib sikkert i havn.

Udfordringen er, at det ofte er svært at være empatisk, når du rammes af kritik. Du kan føle dig uretfærdigt behandlet, du kan mene, at kundernes harme er stærkt overdrevet, eller at kritikken simpelthen ikke er sandfærdig. Det nytter dog ikke noget at lade dine frustrationer påvirke krisehåndteringen. I så fald er der stor risiko for, at du giver stormen fornyet kraft.

Det var blandt andet det, der skabte et decideret mareridt for den amerikanske restaurantkæde Applebee’s. Applebee’s kommunikerede ikke på kundernes præmisser i en ellers ret simpel sag om en medarbejderfyring. I stedet slettede de kritiske kommentarer og begyndte at irettesætte og skændes med folk i kommentartråden. Resultatet var ikke overraskende, at shitstormen fik ny luft og til sidst overskyggede alt. Empati er vejen frem i din krisehåndtering.

Spørg dig selv: Hvad har modtagerne behov for i situationen? Hvordan tilfredsstiller jeg de krav, der måske rejses? Hvordan imødekommer jeg kritikken på troværdig vis? Hvordan kommer min virksomhed bedst muligt videre?

  • Tag kritikken seriøst
  • Bliv ikke fornærmet og defensiv, men bevar en empatisk og imødekommende tilgang
  • Undlad at slette kritiske kommentarer

Regel 3: Hold øje med udviklingen

Sørg for hele tiden at holde dig opdateret på udviklingen. Hvem siger hvad derude? Hvordan er reaktionerne på din krisehåndtering? Er der risiko for mediedækning? Er der nye oplysninger, du bør forholde dig til?

Sker der en afgørende udvikling, genbesøger du din kriseplan (regel 1). Måske er der behov for tilretninger i strategien.

  • Brug ressourcer på konstant at være opdateret på krisens udvikling
  • Vær beredt på at justere kriseplanen

Regel 4: Brug fakta

Du skal ikke blot være empatisk, når du krisehåndterer. Du skal også sørge for at kommunikere fakta.

Oftest er en shitstorm karakteriseret ved stærke følelser hos de involverede brugere, og det kan derfor være svært (og uklogt) at gå dybere ind i dialogen. Ved at lade fakta være dit kommunikative centrum undgår du at lade dig rive med af følelsesudbruddene hos de enkelte brugere.

Det er dog en balancegang, da ”kold”, faktuel kommunikation kan opfattes negativt af brugere, der i forvejen er vrede. Det kan virke, som om du er ligeglad med dem.

  • Hold dig til fakta, når du kommunikerer under en krise
  • Dog bør du give din krisekommunikation varme / et personligt touch (se regel 2)

Regel 5: Vær ærlig

Det siger sig selv, men undlad at falde for fristelsen til at pynte på situationen med en hvid løgn. Vær altid ærlig, også selv om det gør ondt.

I en shitstorm er interessen massiv, så regn med at eventuelle løgne eller ”pynt” bliver afsløret. Sker det, har du pludselig med en dobbeltkrise at gøre. Og tro mig – én krise af gangen er rigeligt.

  • Hold dig til sandheden. Hverken mere eller mindre
  • Vær konsistent. Tal med én stemme på alle platforme

—–

Tak fordi du har læst så langt. Kontakt mig, hvis du har input, vil vide mere eller har behov for assistance.

/Mikkel